Каркас
- Приветствие и компания.
- Причина обращения своими словами клиента.
- Три-четыре вопроса о задаче, а не о характеристиках.
- Короткое решение под эту задачу, не перечень всего ассортимента.
- Цена или вилка.
- Возражения, если есть.
- Конкретная договорённость с датой.
- Реквизиты или следующий шаг сразу после согласия.
Как собрать из своих разговоров
- Возьмите десять записей, которые закончились оплатой.
- Выписывайте не фразы, а ход: в каком порядке менеджер двигался.
- Найдите общее в первых двух минутах: там обычно разница между сильным и слабым разговором.
- Выписывайте дословно только то, что работает как формулировка: вопросы и переходы.
- Проверьте на пяти проигранных разговорах: чего в них не было.
Вопрос о потребности и вопрос о характеристике дают разные разговоры. «Какую модель вы хотите» ставит менеджера в позицию приёмщика. «Для чего вам это и как будете пользоваться» даёт ему право предложить.
Чего в скрипте быть не должно
- пятнадцать минут знакомства перед сутью
- перечень всех преимуществ компании
- возражения, отработанные агрессивно: на среднем и высоком чеке это отпугивает
- обещания сроков без подтверждения производства
Как держать живым
Раз в неделю берутся два разговора каждого менеджера и читаются против каркаса. Находки дописываются в скрипт. Скрипт, который не обновляется, становится мёртвым примерно за шесть недель.