Шесть рабочих показателей
- Обработанные обращения. Сколько клиентов реально дошло до разговора.
- Конверсия в оплату. Главная цифра, считается от обращений, а не от квалифицированных заявок.
- Скорость первого ответа. Медиана за неделю.
- Касания по зависшим. Сколько возвратов к диалогам, которые остановились.
- Средний чек. Показывает, работает ли менеджер с матрицей продуктов.
- Собранные доплаты. Если у вас есть оплата частями.
Два показателя, которые обманывают
- Количество звонков. Растёт от набора номеров. Имеет смысл только в паре с длительностью и результатом.
- Количество карточек в CRM. Меряет аккуратность, а не продажи.
Как сравнивать честно
- Только на одинаковом потоке: если одному дают тёплые обращения, а другому холодные, сравнение бессмысленно.
- Только на одинаковом продукте.
- Только на периоде от месяца: неделя слишком шумная.
- С учётом присутствия: человек, который был в отпуске, не сравнивается с тем, кто работал полный месяц.
Отдельно стоит смотреть включённость: когда менеджер реально в диалогах, а когда нет. Это снимает большинство споров о том, кто сколько работает, потому что превращает доверие в график.
Что делать с разницей
Если разница между сильным и слабым менеджером больше двукратной, дело обычно не в талантах, а в одном конкретном месте. Возьмите по десять диалогов у каждого и сравните на одинаковых этапах: где именно расходится.