Пять этапов и типичная ошибка на каждом
- Контакт. Ошибка: пятнадцать минут знакомства перед сутью. Клиент теряет динамику.
- Выяснение задачи. Ошибка: вопросы о характеристиках вместо вопросов о потребности.
- Предложение. Ошибка: перечень всего ассортимента вместо одного решения под задачу.
- Возражение. Ошибка: ответ без уточнения, что стоит за фразой.
- Договорённость. Ошибка: закончить на «будем на связи» без даты.
Как учить на своих записях
- Возьмите два разговора одного менеджера: успешный и нет.
- Разметьте оба по пяти этапам.
- Найдите этап, на котором они разошлись.
- Проговорите, что именно сделал менеджер в успешном.
- На следующей неделе проверьте тот же этап в новых разговорах.
Разборы стоит записывать. Из них за полгода собирается база обучения, в которой все примеры ваши, и новый менеджер проходит её вместо абстрактного курса.
Вопрос о потребности и вопрос о характеристике
- Характеристика: «Какую модель вы хотите?», «Какой размер?»
- Потребность: «Для чего это вам?», «Как вы будете этим пользоваться?», «Что сейчас не устраивает?»
Первое превращает менеджера в приёмщика заказов, второе даёт ему право предложить то, что дороже или уместнее.
Сколько времени на обучение
Базовое обучение занимает пять дней, дальше еженедельный разбор по часу. Недельный разбор даёт больше, чем любой одноразовый тренинг, потому что работает с тем, что случилось на этой неделе.