Семь блоков
- Зона ответственности. Одно-два предложения: за что этот человек отвечает в компании.
- Ежедневные действия. Пять-семь пунктов, которые повторяются каждый день.
- Показатели оценки. Те же цифры, что в отчёте: конверсия, скорость ответа, касания, чек.
- Подчинение. Кому отчитывается и как часто.
- Что решает сам. Например, скидку до определённого процента.
- Что согласовывает. Например, изменение срока или нестандартные условия.
- Ответственность. Что происходит при систематическом невыполнении.
Чем отличается от регламента
- Регламент: как именно делать работу, пошагово.
- Инструкция: за что отвечает и по чему оценивают.
Поэтому регламент читают каждый день первые недели, а инструкцию при выходе на работу и при разговоре о результатах.
Практическая проверка: если в инструкции нет ни одной цифры, по которой человека оценивают, это не инструкция, а перечень пожеланий.
Отдельные инструкции для других ролей
- тимлид: добавляется ответственность за результат группы и за разборы
- руководитель отдела: добавляется планирование, найм и отчётность владельцу
- специалист отдела заботы: документы, сопровождение, сбор доплат
Как сделать, чтобы не лежала мёртвой
- Показатели в инструкции те же, что в еженедельном отчёте.
- Инструкция проходится в первый день и подписывается.
- Разговор о результатах опирается на неё, а не на впечатления.
- Обновляется, когда меняется процесс.