Какие регламенты реально нужны отделу продаж

Зачем они, если люди и так знают, что делать

Регламент нужен не для того, чтобы контролировать опытного менеджера. Он нужен, чтобы новый менеджер вышел на результат за недели, а не за полгода, и чтобы руководитель мог сказать, где именно человек отступил от процесса.

Вторая причина прозаичнее: пока правила в голове у владельца, отдел нельзя ни передать, ни масштабировать.

Регламент 1. Работа с CRM

• что менеджер обязан зафиксировать после каждого контакта и за какое время
• какие поля обязательны для перехода на следующий этап
• что делать с дублями и как отмечать повторные обращения
• кто и когда закрывает сделку как проигранную, и с какой причиной

Регламент 2. Входящий и исходящий лид

• кто берёт обращение в каждом канале и за какое время
• что делать, если ответственный не успевает
• отдельное правило на нерабочие часы
• минимальное количество касаний до того, как диалог можно закрыть

Регламент 3. Правила разговора по телефону и в чате

• с чего начинается разговор и что менеджер обязан выяснить до того, как говорить о продукте
• когда называется цена: у нас это правило приносило наибольший прирост
• как отправляются реквизиты: сразу после согласия, двумя сообщениями подряд
• что менеджер не делает никогда: перечень из пяти-семи пунктов

Регламент 4. Распорядок дня менеджера

• приоритетность задач: сначала новые обращения, потом зависшие диалоги, потом база
• когда делаются звонки, а когда переписки
• что делает менеджер в первые тридцать минут дня и в последние
• ежедневный отчёт: три-четыре цифры, не больше

Как писать, чтобы их читали

1. Одна страница на регламент. Длиннее не читает никто.
2. Каждый пункт со сроком или числом. «Быстро отвечать» это не пункт.
3. Пример рядом с правилом: как выглядит правильно и как выглядит неправильно.
4. Регламенты лежат в вашей базе знаний, а не в чате. Через них проходит каждый новый менеджер.
5. Раз в месяц берутся живые диалоги и проверяется, выполняется ли регламент. Иначе он мёртв через шесть недель.