Рабочий список причин
- цена выше бюджета клиента
- не наш клиент: не подходит под продукт
- выбрали конкурента
- отложили решение: нет срока
- не вышли на связь
- нет потребности сейчас
- не устроили сроки или условия
- решение принимает другой человек
- потеряли в переписке: мы не ответили вовремя
Последняя причина самая важная и реже всего фиксируется, потому что признавать её неудобно. Именно она обычно самая дорогая.
Почему статистика получается бессмысленной
- Причин в списке двадцать, менеджер выбирает первую попавшуюся.
- Нет обязательности: карточку можно закрыть без причины.
- Нет проверки: никто не сверяет причину с диалогом.
- Причина ставится в момент закрытия, когда детали уже забылись.
Мы берём двадцать карточек с причиной «дорого» и читаем переписки. Если в половине из них цена вообще не звучала, дело не в цене.
Как сделать, чтобы работало
- Сократите список до девяти причин.
- Сделайте поле обязательным для закрытия сделки.
- Раз в неделю проверяйте десять карточек против диалогов.
- Показывайте распределение причин на еженедельном разборе: менеджеры начинают ставить честнее, когда видят сводку.
Что делать с результатом
- Много «не ответили вовремя», работайте со скоростью ответа.
- Много «отложили», в разговоре нет договорённости о следующем шаге с датой.
- Много «не наш клиент», вопрос к квалификации или к рекламе.
- Много «выбрали конкурента», нужно сравнение в скрипте.